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金融时报:美联航强拖乘客下机,引社交媒体怒潮
By 金融时报
Tag:
美联航
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04/11/2017
航班超量预订，且找不到放弃座位的志愿者，该航空公司决定指定一些乘客下机，并让保安人员把不愿服从者拖走。
联合大陆(United Continental)昨日在社交媒体上引发众怒，此前在一段戏剧性视频中，一名尖叫并流着血的乘客被强行拖下超量预订的航班。 此事突显了这家美国航空公司在扭转公众对其客户服务差劲的看法上面临的挑战；上月两名少女被告知由于她们穿着紧身裤而不能登上一架美联航班机，那件事引发一场社交媒体风暴。 上周日一段视频开始在社交媒体上传播，在将要飞离芝加哥奥黑尔机场(O’Hare)的一架满座的航班上，保安人员将一名乘客从过道上拖离。视频中可以听到一名女乘客惊叫：“我的天哪，这是错的，看看你们对他做了什么。”一位男士评论说：“弄破了他的嘴唇。” 美联航没有回应有关该男子伤势细节的询问。这家公司最初只发表一份简短声明：“从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班被超量预订。” “在我们的工作人员寻找志愿者之后，一名乘客拒绝自愿离开飞机，于是执法人员被要求赶赴舱门。我们对超额预订情况深表歉意。” 几小时后，该航空公司的首席执行官奥斯卡•穆诺兹(Oscar Munoz)发表道歉，称这是“一起令全体美联航员工感到不安的事件”，一项“详细审议”正在进行中。他还表示：“我们正在接触这名乘客，与他直接对话，进一步处理和解决这一问题。” 但是，公关咨询公司Mulberry and Astor的危机沟通专家克里斯•艾列里(Chris Allieri)表示，该道歉不够到位。“这不是现在需要的从公司顶层发出的由衷道歉。” 在这起事件的社交媒体视频中，当三名穿制服的男子将该乘客拖离座位时，可以听到他在尖叫。随后他面朝上被从过道拖离时，可以看到他的嘴在流血。 美联航股价几乎没受到这起争议事件的影响。晨星(Morningstar)航空公司分析师克里斯•希金斯(Chris Higgins)表示：“我认为投资者之所以忽视这条消息，是因为此类事件上头条的时间通常短暂，对航空公司的运营或财务表现没什么影响。”
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